下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

【名词&注释】

市场调查(market research)、市场预测(market forecast)、消费观念(consumption concept)、广告宣传、经济实体(economic entity)、投其所好、营销环境分析(marketing environment analysis)、善解人意、部门经理(department manager)、处理结果(processing results)

[单选题]下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A. A、客人的素质
B. B、是否跨楼层清扫客房
C. C、客房清洁服务器具配备
D. D、员工分工不明确

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[单选题]下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。

A. A、对客人反映的问题应立即着手处理
B. B、对投诉的处理结果^{(processing results)}予以关注
C. C、与客人进行再次沟通
D. D、面带微笑倾听客人投诉

[单选题]市场调查是（）的基础。

A. A、营销环境分析^{(marketing environment analysis)}
B. B、市场预测
C. C、市场需求
D. D、优质服务

[单选题]客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

A. A、一个
B. B、两个
C. C、半个
D. D、一个半

[单选题]饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A. A、行为
B. B、知觉
C. C、视觉
D. D、理念

[单选题]谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。

A. A、三个
B. B、两个以上
C. C、三个以上
D. D、四个

[单选题]与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A. A、重视对客人的心理服务
B. B、重视为客人提供功能服务
C. C、重视客人消费观念
D. D、重视饭店经营理念

[单选题]下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A. A、主宾全部行动时使用
B. B、主宾主要活动时使用
C. C、主宾个别行动时使用
D. D、主宾随用随开

[单选题]擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。

A. A、20
B. B、30
C. C、40
D. D、50

[单选题]VIP客人在客房损坏的物品或设备，服务员发现后应必须先请示饭店主管领导，由部门经理^{(department manager)}、大堂副理向（）予以确认或免予赔偿。

A. 宾客
B. 接待单位
C. 接待办事人员
D. 客人接待单位、办事人员

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