酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。

【名词&注释】

专题研究(monographic study)、竞争对手(competitor)、一般性(general)、平衡记分卡(balanced scorecard)、不合格(unqualified)、服务员(waiter)、时间段(time quantum)、优惠券(coupons)、管理类、不满意(not satisfied)

[填空题]酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。

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学习资料：

[多选题]有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A. A、顾客离开了这个商圈
B. B、顾客形成了其他爱好
C. C、被竞争对手的优点吸引
D. D、对产品的不满意^{(not satisfied)}

[多选题]决策要素包括（）。

A. A、选择
B. B、具体目标
C. C、做出决策
D. D、行动方案

[单选题]酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

A. 前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
B. 熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
C. 在餐厅繁忙时间段^{(time quantum)}，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
D. 前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调

[单选题]若客人使用优惠券^(coupons)或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

A. 前台在券面上注明已使用标志
B. 与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C. 在客人帐单上记录优惠券^(coupons)或抵用券号码
D. 按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券^(coupons)或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）

[单选题]下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？

A. 用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B. 剪一段同色花纹的地毯修补
C. 注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D. 用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可

[单选题]根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？

A. 2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B. 品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C. 酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D. 所有选项皆是

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