分析审查年度计划的主要指标有（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、差异性(difference)、主观性(subjectivity)、主要指标(main index)、年度计划(annual plan)、服务接受者(service acceptor)、两个方面(two sides)、数据仓库建设、服务提供者(service provider)、服务提供方(service provider)

[多选题]分析审查年度计划的主要指标有（）

A. 销售业绩
B. 市场点有率
C. 费用比率
D. 顾客满意分析

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[单选题]关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面^{(two sides)}的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者^{(service provider)}所决定

[多选题]关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A. 客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B. 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C. 客户感知服务质量是在服务提供者^{(service provider)}与服务接受者的互动过程中形成的
D. 客户感知服务质量由服务提供方^{(service provider)}决定的

[多选题]下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（）。

A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
E. 测试

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