在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、政府部门(government department)、完整性(integrity)、建设单位(construction unit)、遗留问题(left issue)、专业公司(specialized company)、集思广益(brainstorming)、问答式(question-answering method)、真实有效(true and effective)、专题小组讨论(focus group discussion)

[多选题]在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

A. 判定投诉性质
B. 调查分析投诉原因
C. 确定处理责任人
D. 答复业主
E. 回访

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学习资料：

[单选题]物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A. 物业竣工验收
B. 正常物业管理
C. 前期物业管理
D. 装修入住

[单选题]在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

A. 业主（或物业使用人）
B. 建设单位
C. 专业公司
D. 政府部门

[单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式^{(question-answering method)}以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式^{(question-answering method)}有利方面的是（）。

A. 方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B. 可以控制
C. 可能减少误差并提高数据的完整性
D. 数据收集迅速

[多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效^{(true and effective)}
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

[多选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论^{(focus group discussion)}也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

A. 占用时间长
B. 费用高
C. 无法集思广益^{(brainstorming)}
D. 高度依赖主持人的主持技巧
E. 容易受小组成员构成变化的影响

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