按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、营业网点(business-net spots)、火灾现场(fire site)、专业精神(professional spirit)、营业厅服务、公司规章制度、及时发现(timely discovery)、消防人员(fire fighter)、谦虚谨慎(modest and prudent)、不好意思(shameful)

[单选题]按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。

A. A．多看一眼
B. B．多说一句
C. C．多伸一次
D. D．赢在大堂

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[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A. A．营销技巧
B. B．语言技巧
C. C．聆听的技巧
D. D．推卸责任技巧

[单选题]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A. A．公平公正
B. B．谦虚谨慎^{(modest and prudent)}
C. C．效率优先
D. D．主动认错

[单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D. D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

[多选题]关于巡检描述正确的是（）。

A. A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B. B．营业网点巡检的目的在于及时发现^{(timely discovery)}存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C. C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D. D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

[多选题]现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

A. A．开门迎宾
B. B．营业网点人员环境检查
C. C．为客户提供咨询服务
D. D．识别、分流及引导客户
E. E．现场管理秩序维护

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

A. A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B. B．学会道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C. C．让客户知道他已经了解他的问题。
D. D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E. E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[多选题]关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

A. A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C. C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D. D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E. E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录

[多选题]关于火灾应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延
B. B．第一时间拨打119报警电话
C. C．同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况
D. D．及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
E. E．做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员^{(fire fighter)}工作

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