卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、历史数据(historical data)、地理分布(geographical distribution)、客户经理(customer manager)、增长率(growth rate)、周围环境(surrounding environment)、电话录音(telephone recording)、时间段(time quantum)、面向未来(the future)、中心主任

[单选题]卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）

A. A、未达成目标分析
B. B、服务工作现状结果分析
C. C、满意度趋势分析
D. D、客户投诉分析

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学习资料：

[单选题]卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场

A. A、电话订货
B. B、网络订货
C. C、促销活动
D. D、零售客户终端

[单选题]关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）

A. A、在所有服务流程中贯切持续改进
B. B、帮助完成跨职能整合
C. C、建立良好的考核反馈机制
D. D、考核是为了评价结果，没有面向未来^{(the future)}工作提升

[单选题]在对零售客户商定总量基数调整时，要考虑几个因素，下面不是这几个因素的是（）

A. A、现有的货源投放比例
B. B、消费者能力
C. C、周围环境变化，客户细分的识别
D. D、数据采集时间段^{(time quantum)}

[多选题]信息收集，主要有（）

A. A、工作信息记录
B. B、内部信息传递
C. C、系统数据调阅
D. D、电话录音^{(telephone recording)}抽查

[多选题]客户期望可以分成三类（）

A. A、模糊期望
B. B、清晰期望
C. C、隐形期望
D. D、显性期望

[多选题]拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）

A. A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B. B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C. C、每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D. D、拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

A. A、教育
B. B、沟通
C. C、惩罚机制
D. D、培训

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