进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、可行性、独立性(independence)、技术支持(technical support)、支持者(backer)、顾客忠诚度(customer loyalty degree)、总成本(total cost)、真实性原则(authentic principle)

[多选题]进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

A. 在接受上的支持者
B. 在行为上的支持者
C. 在理念上的支持者
D. 在不满上的支持者
E. 在权力上的支持者

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学习资料：

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

A. 真实性原则^{(authentic principle)}
B. 一致性原则
C. 独立性原则
D. 稳健性原则

[多选题]对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A. 价格
B. 付出的总成本^{(total cost)}
C. 形象地位
D. 得到的总收益

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度^{(customer loyalty degree)}决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

A. 为顾客提供技术支持
B. 为顾客提供知识支持
C. 为顾客提供的决策方案具有可行性
D. 为顾客提供建议

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