2022通信服务营销题库考试题162

1. [单选题]通信服务最为显著的特点是（）。

A. 无形性
B. 差异性
C. 不可分离性^(separation)
D. 无所有权转移

2. [单选题]美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部^{(service department)}人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

A. 保证性
B. 反应性
C. 可靠性
D. 移情性

3. [单选题]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

A. 市场调研^{(market research)}信息不准确
B. 服务人员招聘不当
C. 缺乏对代理商^(agent)的管理和控制
D. 过度的服务承诺

4. [单选题]服务补救的开始是（）。

A. 道歉
B. 紧急行动
C. 移情
D. 补偿

5. [单选题]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

A. 核心产品
B. 形式产品
C. 潜在产品
D. 服务过程

6. [单选题]电信运营商最大的无形资产是（）。

A. 企业品牌
B. 客户品牌
C. 业务品牌
D. 技术品牌

7. [单选题]服务有形展示的作用不包括（）。

A. 帮助消费者认识和了解服务
B. 帮助企业建立区别和推广服务
C. 帮助消费者树立购买信心
D. 提升消费者的忠诚度

8. [多选题]以下属于人员促销的特点的是（）。

A. 直接沟通
B. 高度可信性
C. 具有培植效益
D. 产生直接的行为反应
E. 费用较高

9. [多选题]广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有（）。

A. 公开展示
B. 普及性
C. 倍增的表现力
D. 具有培植效益
E. 非人格化

10. [多选题]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

A. 市场调研^{(market research)}不充分
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够

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