挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过

【名词&注释】

解决方案(solution)、使用方法(using method)、差异化(and difference)、营业员(trade assistant)、骚扰电话(a nuisance call)、密不可分(inseparable)、紧迫感、营业厅(business hall)、有效地(effectively)、不满意(not satisfied)

[单选题]挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）

A. A、客户状态的变化
B. B、用户在网时间
C. C、领导的要求
D. D、ARPU值

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[多选题]以下例句中同理心的使用不正确是的（）

A. “您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B. “我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C. “那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D. “我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E. “我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo

[单选题]“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意^{(not satisfied)}而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（）

A. 用具体的数字
B. 提出紧迫感
C. 用类比方式
D. 提及客户现在可能最关心的问题

[单选题]10000号要实现为品牌客户提供差异化服务，以下关于差异化服务描述不正确的是（）。

A. 10000号为品牌客户提供个性化的欢迎语
B. 客户呼入时为品牌客户和非品牌客户设置了不同的优先等级
C. 客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径
D. 为品牌客户提供专席/专键服务

[单选题]客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）

A. 仔细询问记录并解答
B. 充分有效地^{(effectively)}安抚
C. 迅速提供合理解决方案
D. 真诚地向客户进行解释

[单选题]请指出下列对待骚扰电话不正确的处理方法（）。

A. 劝阻
B. 指责对方
C. 技巧性地处理
D. 尽量防止再发生

[单选题]客户在营业厅^{(business hall)}申请了11800业务，为了能够更好的提升客户感知，营业员除向其简单介绍业务的使用方法和资费情况以外，还应特别提醒客户（）

A. 妥善保管好帐号和密码
B. 帐号和密码均可自行更改
C. 该业务每个帐号需收取10元功能费
D. 该业务只能在本机上使用

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