【名词&注释】
满意度(satisfaction)、开放式(open)、项目分析(item analysis)、开场白(loa)、封闭式问题
[判断题]客户期望产生于客户需求,是客户对需求被满足程度的预期。
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学习资料:
[单选题]()是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为
A. A、客户满意
B. B、客户异议
C. C、客户抱怨
D. D、客户投诉
[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正()
A. A、沟通
B. B、奖励
C. C、惩罚机制
D. D、培训
[多选题]网上订(配)货服务的优势及意义()
A. A、网上订货——更便利客户的服务方式
B. B、网上配货——更便利客户的服务方式
C. C、网上订货——定制化的“自动服务”
D. D、网上配货——定制化的“自动服务”
[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过的途径有()
A. A、满意度项目分析
B. B、客户投诉分析
C. C、服务目标分析
D. D、对标分析
[单选题]在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用()
A. A、运用封闭式提问
B. B、运用开放式提问
C. C、运用移情倾听
D. D、设计好的开场白
[单选题]在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提()
A. A、封闭式问题
B. B、开放式问题
C. C、正面问题
D. D、负面问题
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