客户资料库的内容包括（）

【名词&注释】

统计分析(statistical analysis)、管理方式、客户资料库、固执己见(assertiveness)、事不关己、资料卡

[多选题]客户资料库的内容包括（）

A. A、客户原始资料
B. B、公司投入记录
C. C、统计分析资料
D. D、客户资料卡

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学习资料：

[单选题]（）是服务行为和内容设计的原点

A. A、客户需求
B. B、客户行为
C. C、客户满意
D. D、有形展示

[单选题]农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）

A. A、清晰期望
B. B、加强感受
C. C、转移注意
D. D、降低期望

[多选题]有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）

A. A、老弱群体
B. B、固执己见群体
C. C、情绪发泄群体
D. D、事不关己群体

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