客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施

【名词&注释】

服务质量(qos)、服务水平(service level)、成本核算(cost accounting)、成本计划(cost plan)、服务范围(service scope)、依靠群众(rely on the masses)、就事论事、责权利相结合原则

[单选题]客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

A. D

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学习资料：

[单选题]信息控制技术为物流创造了（）功能实现的技术环境。

A. A.虚拟B.实体C.配送D.集装

[单选题]配送中心的管理应以（）为中心。

A. 库存战略
B. 设施布局
C. 顾客服务水平
D. 运输战略

[单选题]（）属于安保管理体制原则。

A. A.就事论事原则B.依靠群众^{(rely on the masses)}原则C.集体负责原则D.责权利相结合原则

[多选题]物流的增值服务范围包括（）。

A. 以顾客为核心的服务
B. 以促销为核心的服务
C. 以制造为核心的服务
D. 以时间为核心的服务

[多选题]成本预测是（）的基础工作。

A. A.成本决策B.成本计划C.成本控制D.成本核算

[单选题]（）属于安保管理体制原则。

A. B

[多选题]配送服务质量可用（）来衡量。

A. A, C, D

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