货源供应抱怨包括（）

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、消费者(consumer)、不稳定(unstable)、项目分析(item analysis)、服务人员(service man)、固执己见(assertiveness)、事不关己

[多选题]货源供应抱怨包括（）

A. A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B. B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C. C、拜访周期不均，造成客户不满
D. D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

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[单选题]（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A. A、老弱群体
B. B、固执己见^{(assertiveness)}群体
C. C、多重顾虑群体
D. D、事不关己群体

[多选题]一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A. A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B. B、在所有服务中贯切持续改进
C. C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D. D、帮助完成跨职能整合
E. E、建立内部有机相连的评估系统
F. F、建立良好的考核反馈机制

[多选题]服务监测的作用有（）

A. A、提高服务满意度
B. B、提供评估依据
C. C、服务改进参与
D. D、指导服务人员

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A. A、满意度项目分析
B. B、客户配合行为分析
C. C、客户投诉分析
D. D、对标分析

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