格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

【名词&注释】

预防措施(preventive measures)、互换性(interchangeability)、基本信息(basic information)、平衡性(balance)、竞争对手(competitor)、专业人员(professional)、一对一(one to one)、分类管理策略、无规律(irregularity)、全体人员(general staff)

[多选题]格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A. 经常向其他人推荐
B. 愿意购买供应商的多种产品和服务
C. 无规律^{(irregularity)}的购买行为
D. 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E. 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

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学习资料：

[多选题]客户基本信息资料具体包括（）

A. 客户投入记录
B. 个人和组织资料
C. 客户统计分析资料
D. 交易记录

[多选题]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理

[单选题]根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一^{(one to one)}的个性化服务（）

A. A类客户
B. B类客户
C. C类客户
D. D类客户

[单选题]（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A. 重复购买
B. 客户忠诚
C. 客户满意
D. 客户偏好

[单选题]（）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A. 互补性互动
B. 互换性互动
C. 平衡性互动
D. 对等互动

[单选题]公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员（）。

A. 集团公司客户在编员工
B. 优势行业白领、专业人员
C. 优势行业全体人员^{(general staff)}
D. 优势行业在编员工

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