计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检

【名词&注释】

解决方案(solution)、三要素(three elements)、新产品(new product)、市场环境(market environment)、规律性、产品和服务(product and service)、适用于(suitable for)、功能模块。

[判断题]计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）

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学习资料：

[单选题]以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A. 市场环境
B. 换位思考
C. 客户参与
D. 建立信任

[单选题]（）针对不完全了解产品和服务^{(product and service)}就投诉的客户，适用于^{(suitable for)}受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A. 三明治法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 7+1说服法

[多选题]一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A. 销售管理
B. 营销管理
C. 客户服务和支持
D. 呼叫中心管理
E. 现场服务管理

[多选题]以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A. 连续从一家公司购买产品
B. 向其他人推荐
C. 不受价格影响而购买
D. 乐意购买新产品

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