视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、系统性(systemic)、优质服务(high quality service)、客户忠诚度(customer loyalty)、营业网点(business-net spots)、负责人(person in charge)、高峰期(peak)、管理中心、理财师、理财工作室

[单选题]视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A. A．塑造企业文化
B. B．加大宣传力度
C. C．提高教育力度
D. D．凝聚人心

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[单选题]投诉处理流程的第一步是（）。

A. A．安抚客户
B. B．隔离客户
C. C．向网点负责人汇报
D. D．及时道歉

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

[单选题]财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问（）人以上。

A. A．2
B. B．3
C. C．6
D. D．8

[多选题]营业中巡检的重点是（）

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期^(peak)的优质服务。
B. B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C. 话时调整流动人员的岗位作用。
D. D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E. E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

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