第二章岗位管理规定题库2022免费模拟考试题303

1. [单选题]以下选项中，（）不属于网点八大流程。

A. A．挽留客户流程
B. B．投诉处理流程
C. C．客户教育流程
D. D．晨会流程

2. [单选题]农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）

A. A．由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B. B．在活动结束后主动向上级领导报告
C. C．应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D. D．向上级报告的同时不停止活动的进行

3. [多选题]大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

A. A．了解客户需求
B. B．收集客户有益的建议
C. C．宣传我行金融产品和服务
D. D．指导客户填写相关凭证
E. E．提示和指导客户使用自助机具、设备

4. [多选题]大堂经理要对（）进行识别。

A. A．来到网点的客户
B. B．正在办理业务的客户
C. C．已办理业务的客户
D. D．在等候区等候的客户
E. E．个人贵宾客户

5. [多选题]大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。

A. A．《营业环境巡视表》．
B. B．《营业现场巡视表》
C. C．《营业人员工作状态巡视表》
D. D．《营业人员工作表现巡视表》
E. E．《营业场所巡视表》

6. [多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

7. [多选题]业务咨询流程的执行人为（）。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．网点负责人
D. D．会计主管
E. E．柜员

8. [多选题]客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。

A. A．递给客户适合的宣传材料^{(publicity materials)}
B. B．记录客户咨询的内容
C. C．将咨询内容向网点负责人反馈
D. D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E. E．告诉客户到其他网点咨询

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