烟草营销师考试题库2022卷烟服务营销服务设计题库模拟试卷237

1. [单选题]不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

A. A、基本服务
B. B、过剩服务
C. C、客户服务
D. D、期望服务

2. [单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

3. [单选题]在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

A. A、客户特点
B. B、客户需求
C. C、客户业态
D. D、客户规模

4. [多选题]网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。

A. A、零售客户经营情况对比
B. B、各品牌情况对比
C. C、零售客户规范经营情况的分析
D. D、时间趋势分析

5. [单选题]设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

A. A、企业的效
B. B、企业自身的需求
C. C、企业服务成本
D. D、客户的盈利状况

6. [单选题]服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

A. A、外部协作
B. B、内部协作
C. C、互动协作
D. D、三方协作

7. [单选题]（）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。

A. A、可视分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、外部互动分解线
D. D、中间分界线

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