有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、质量标准(quality standard)、解决问题(solving problems)、差异化(and difference)、管理者、客户关系(customer relationship)、财务状况(financial situation)、共同努力(joint efforts)、进一步加强(further strengthening)、服务提供者(service provider)

[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者^{(service provider)}之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强^{(further strengthening)}组织与顾客的关系

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[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、向上沟通

[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A. A、差异化
B. B、资信
C. C、规律性
D. D、财务状况^{(financial situation)}

[单选题]公司不断地和客户共同努力^{(joint efforts)}，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（）。

A. 伙伴型
B. 被动型
C. 能动型
D. 负责型

[多选题]企业可以将企业濒临流失的客户分为（）。

A. 正常流失业类型
B. 自然流失业类型
C. 竞争流失业类型
D. 恶意流失业类型
E. 过失流失类型

[单选题]产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。

A. 价格
B. 质量
C. 态度
D. 服务

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