客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、品牌形象(brand image)、项目经理(project manager)、竞争对手(competitor)、客户关系(customer relationship)、可执行性(enforceability)、应变能力(emergency ability)、意外事故(contingency)、大客户业务、不可控因素(uncontrollable factors)

[多选题]客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A. 个性素质
B. 管理协调能力
C. 决策能力
D. 技术能力
E. 心理应变能力^{(emergency ability)}

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学习资料：

[单选题]关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

A. 客户经常隐藏心中的不满意
B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 意味着商家失去客户

[多选题]大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素^{(uncontrollable factors)}，下列哪些属于不可控因素^{(uncontrollable factors)}（）

A. 大客户业务发生收缩或者扩张
B. 大客户的投诉和问题得不到解决
C. 大客户突然遭遇重大意外事故^{(contingency)}
D. 竞争对手的进攻

[单选题]（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A. 重复购买
B. 客户忠诚
C. 客户满意
D. 客户偏好

[单选题]（）第一个提出了CRM。

A. GartnerGroup
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup

[多选题]会议室导航的主要目的是（）。

A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来

[单选题]下面哪个选项（）不是实施个性化服务所必须的条件。

A. 拥有完善的基本服务
B. 良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D. 完善的数据库系统

[单选题]辅助（）管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。

A. 银企关系
B. 客户关系
C. 银商关系
D. 银证关系

[单选题]客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。

A. 交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和
B. 交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和
C. 交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和
D. 交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和

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