借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方

【名词&注释】

服务质量(qos)、提高质量(improving quality)、市场调查(market research)、流程图(flow chart)、服务满意度(service satisfaction)、渐进式(gradual)、特别是(especially)、各个方面(every aspect)

[单选题]借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面^{(every aspect)}，特别是^(especially)分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。

A. 标准跟进策略
B. 蓝图技巧策略
C. 市场调查策略
D. 规范服务策略

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学习资料：

[多选题]客户满意度包括；（）。

A. A、服务满意度过
B. B、综合满意度
C. C、程序满意度
D. D、行径满意度

[多选题]创新服务的两种类型是（）

A. 激进式创新
B. 渐进式^(gradual)创新
C. 重大创新
D. 服务改善

[多选题]导致压力产生的因素有（）。

A. 客户因素
B. 市场因素
C. 组织因素
D. 个人因素
E. 环境因素

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