顾客与服务系统的互动包括（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、发现问题、提高质量(improving quality)、市场调查(market research)、工作能力(work ability)、敬业精神(professional dedication)、应变能力(emergency ability)、经营思想(management thought)、第一个(first)、各个方面(every aspect)

[多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动

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学习资料：

[单选题]借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面^{(every aspect)}，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。

A. 标准跟进策略
B. 蓝图技巧策略
C. 市场调查策略
D. 规范服务策略

[单选题]握手礼仪是客户接待时第一个^(first)礼仪，一般采用（）。

A. 平等式握手
B. 双握式握手
C. 捏手指式握手
D. 抱拳式握手

[单选题]工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。

A. 热情有礼
B. 认真记录
C. 引导顾客
D. 发现问题

[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想^{(management thought)}、知识水平、工作能力、应变能力^{(emergency ability)}、沟通能力、敬业精神等。

A. 形象因素
B. 服务因素
C. 产品因素
D. 员工因素

[单选题]消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（）。

A. 企业会员
B. 公司会员
C. VIP会员
D. 普通会员

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