在进行客户开发之前，最为最重要的是（）。

【名词&注释】

心理素质(psychological quality)、服务质量(qos)、交换机(switch)、业务流程(business process)、会员制营销、发展计划、竞争者分析(competitor analysis)、销售额(sales volume)、处变不惊、一个人(a person)

[单选题]在进行客户开发之前，最为最重要的是（）。

A. 识别目标客户
B. 制定客户发展计划
C. 进行竞争者分析^{(competitor analysis)}
D. 进行成本评估

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学习资料：

[单选题]在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额^{(sales volume)}是200万元，前月的销售额^{(sales volume)}是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。

A. A、10天
B. B、15天
C. C、16天
D. D、11天

[多选题]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

A. A、费用流程；
B. B、业务流程；
C. C、信息流程；
D. D、时间流程；

[多选题]表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）

A. 垄断忠诚
B. 价格忠诚
C. 潜在忠诚
D. 惰性忠诚
E. 激励忠诚

[多选题]按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（）。

A. 基于语言应答的呼叫中心
B. 基于交换机的呼叫中心
C. 基于排队策略的呼叫中心
D. 基于Intermet的呼叫中心
E. 基于计算机的板卡式的呼叫中心

[单选题]处变不惊，是一个人^{(a person)}心理素质的（）体现。

A. 主要
B. 集中
C. 一般
D. 重要

[单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A. 投诉
B. 需求
C. 信息
D. 内容

[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

A. 被“重视”和受到“照顾”
B. 被“认可”和受到“特别对待”
C. 被“认可”和受到“照顾”
D. 被“重视”和受到“认可&rdquo

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