小灵通用户想退订某SP短信，可通过编辑（）发送短信到信息服务业

【名词&注释】

经营者(manager)、心理压力(psychological pressure)、一次性(disposable)、工作能力(work ability)、接通率(percentage of successful connections)、服务中心(service center)、开场白(loa)、小灵通(phs)、紧迫感、不满意(not satisfied)

[单选题]小灵通^(phs)用户想退订某SP短信，可通过编辑（）发送短信到信息服务业务经营者的服务代码进行一次性退订。

A. 0000
B. 取消
C. 00000
D. 退订

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学习资料：

[单选题]以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）

A. A、20秒内人工接通率≥85%
B. B、20秒内人工接通率≥75%
C. C、设置专席受理VIP客户的人工服务
D. D、客服代表业务技能二级以上

[单选题]“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意^{(not satisfied)}而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白^(loa)中的（）

A. 用具体的数字
B. 提出紧迫感
C. 用类比方式
D. 提及客户现在可能最关心的问题

[多选题]宽带无线猫的信号覆盖范围与质量与（）等有关。

A. 宽带无线猫
B. 上网电脑使用的无线网卡性能
C. 电脑与宽带无线猫之间的距离
D. 墙体阻隔

[单选题]李小姐投诉前几个月办理了我的e家套餐，但现在却发现套餐办理并没有成功，造成这几个月话费增高，请问引起客户投诉的原因是（）

A. 没有人愿意承担错误及责任
B. 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
C. 产品存在缺陷
D. 在使用过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

[多选题]客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来看，（）能帮助其减轻心理压力。

A. 反正不是投诉我本人，随他去吧
B. 提高我们客户代表的各项工作能力
C. 客户给了我们锻炼的机会
D. 现在你骂我，挂了电话我骂你就扯平了

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