电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方

【名词&注释】

信息社会(information society)、处理方式(treatment method)、中国移动(china mobile)、应变能力(emergency ability)、创造者(creator)、直接对话(direct communication)、情绪控制能力(emotion control ability)

[多选题]电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A. 应变能力
B. 分析推理能力
C. 情绪控制能力^{(emotion control ability)}
D. 沟通、协调能力

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学习资料：

[单选题]（）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。

A. A、正德厚生臻于至善
B. B、创无限通信世界，做信息社会栋梁
C. C、成为卓越品质的创造者
D. D、责任和卓越

[多选题]当客户提出要求要与领导直接对话^{(direct communication)}时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

A. A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B. B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C. C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D. D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

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