外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随

【名词&注释】

规范化、服务水平(service level)、实际问题(practical problems)、营业网点(business-net spots)、时间短(short time)、不定期(irregular dates)、对不起(sorry)、留有余地、言而有信、神秘人(mystery survey)

[单选题]外部神秘人^{(mystery survey)}检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人^{(mystery survey)}检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

A. A．每月
B. B．每季
C. C．每半年
D. D．每年

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学习资料：

[单选题]高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A. A．业务量大
B. B．风险较高
C. C．收益较高
D. D．不涉及现金

[单选题]投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。

A. A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B. B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C. C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D. D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

[单选题]农行精品网点至少要设有（）功能分区。

A. A．8个
B. B．6个
C. C．5个
D. D．4个

[单选题]在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

A. A．对不起^(sorry)。耽误您时间了
B. B．不怨我，刚才那位客户填单太慢了
C. C．您好，感谢您40分钟的耐心等待
D. D．实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

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