对CRM管理的正确理解是（）

【名词&注释】

管理模式、企业信息化(enterprise informatization)、购买过程、管理和服务、水平多角化、心目中、正确理解(correct understanding)、老客户(old customers)、消费者服务(consumer  s service)

[单选题]对CRM管理的正确理解^{(correct understanding)}是（）

A. CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户^{(old customers)}，吸引新客户的一种手段和方法
B. CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C. CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式
D. 以上都包括

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[多选题]扩张性战略包括（）

A. A、外延扩充式
B. B、内涵积累式
C. C、同心多角化
D. D、水平多角化
E. E、资本营运式

[单选题]理想的服务是指（）。

A. A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B. B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C. C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D. D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

[单选题]关系的两种基本状态为（）。

A. 敌对和友好
B. 敌对和合作
C. 敌人和朋友
D. 对立和合作

[单选题]消费者服务^{(consumer  s service)}购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买

A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段

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