客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，

【名词&注释】

疑难问题(knotty problems)、服务员工、商业性(commercial)、坚持原则(adhere to principle)、投其所好、便于管理(convenient for managing)、各部门(different sectors)、人人有责(everyone is responsible)、客房服务员(hotel attendants)、答非所问(vorbeireden)

[单选题]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A. A、投诉的内容
B. B、投诉的目的
C. C、投诉哪个部门、岗位或人
D. D、投诉的理由

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学习资料：

[单选题]商业性饭店一般位于（）。

A. A、企业周围
B. B、城市中心
C. C、海滨地区
D. D、城郊地带

[单选题]起考核依据和工作凭证作用的是（）。

A. A、房务报告表
B. B、计划卫生表
C. C、领班查房表
D. D、服务员工作表

[单选题]客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

A. A、差错
B. B、浪费
C. C、检查
D. D、事故

[单选题]客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。

A. A、安全
B. B、针对
C. C、协调
D. D、档次

[单选题]客房窗帘的质地一般以（）居多。

A. A、纱料
B. B、布质
C. C、化纤
D. D、尼龙

[单选题]下列说法正确的是（）。

A. A、客房销售人人有责^{(everyone is responsible)}，尤其是客房部员工
B. B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C. C、客房销售是客房部最主要的工作
D. D、客房销售是饭店各部门^{(different sectors)}经理的主要工作

[单选题]客房服务员^{(hotel attendants)}处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。

A. A、答非所问^{(vorbeireden)}
B. B、投其所好
C. C、坚持原则，维护饭店声誉
D. D、分析责任

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