客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

【名词&注释】

生活环境(living environment)、马斯洛(maslow)、打交道(have dealings with)、亚当斯(adams)、产品和服务(product and service)

[单选题]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

A. A、优质的产品
B. B、高效的服务
C. C、产品和服务^{(product and service)}
D. D、客户的要求

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学习资料：

[多选题]按购买的类型可将购买分为（）。

A. A、新购
B. B、添购
C. C、更新购买
D. D、换购

[多选题]客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A. A、预防原则
B. B、及时原则
C. C、记录原则
D. D、责任原则

[多选题]以下哪些是造成压力的原因（）。

A. A、同挑剔难处的人打交道
B. B、你的客观生活环境
C. C、你的职位
D. D、你对生活的满意程度

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

A. 马斯洛
B. 赫茨伯格
C. 佛鲁姆
D. 亚当斯

[单选题]呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。

A. ERP系统
B. CMS系统
C. CRM系统
D. IVR系统

[多选题]导致压力产生的因素有（）。

A. 客户因素
B. 市场因素
C. 组织因素
D. 个人因素
E. 环境因素

[单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A. 投诉
B. 需求
C. 信息
D. 内容

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