关于服务质量的认识，正确的一项是（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、应用软件(application software)、客户关系管理(customer relationship management)、个性特征(personality)、打交道(have dealings with)、两个方面(two sides)、服务提供者(service provider)

[单选题]关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面^{(two sides)}的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者^{(service provider)}所决定

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[单选题]客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A. 寻求特征
B. 体验特征
C. 信用特征
D. 个性特征

[多选题]客户开发的常用方法有（）

A. 逐户寻访
B. 电话拜访
C. 广告开发
D. 网络推广

[多选题]网上客户关系管理的优点（）

A. 降低管理成本
B. 增强与其他应用软件的“对接”
C. 接触更多的客户
D. 节约员工培训成本
E. 程序缺陷少，系统不稳定

[多选题]在售后跟踪服务中，到期提醒是（）的绝佳机会，须注意把握。

A. 降低风险
B. 提高收益
C. 再次销售
D. 降低投资

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