帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层

【名词&注释】

信息沟通(information communication)、资金占用费(fund possession cost)、授信额度(line of credit)、上门服务(make house calls)

[多选题]帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

A. 理想的服务
B. 适当的服务
C. 直接服务
D. 间接服务

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学习资料：

[多选题]服务地点调节的手段有（）。

A. A．灵活的用工制度
B. B．假日营销
C. C．多网点服务
D. D．上门服务^{(make house calls)}

[单选题]存在合理的细分市场的特点（）。

A. 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B. 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C. 细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D. 细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度

[单选题]企业要建立服务品质体系，就是要（）

A. 树立以客户为中心的理念
B. 建立完善的服务制度
C. 创建高效的服务队伍
D. 以上都包括

[单选题]超出授信额度以外的资金占用，按相关商务政策办理按月息（）收取资金占用费

A. 2%
B. 10‰
C. 5%
D. 5&permil

[单选题]（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。

A. 人员展示
B. 品牌载体展示
C. 信息沟通展示
D. 服务环境展示

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