2022管理学题库客户服务管理题库终极模拟试卷268

1. [单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、向上沟通

2. [多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、可行性
E. E、协作性

3. [单选题]客户管理是建立在（）的基础上^(basis)，把握理解客户状况。

A. A、理解客户目标；
B. B、客户信息收集和分析
C. C、体会客户感受；
D. D、明确客户对企业重要性

4. [单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

A. 为了防止接口不清
B. 让员工能够理解并执行
C. 让所有的员工提供的东西都是一致的
D. 以上说法都不正确

5. [多选题]人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率

6. [多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

A. 忠诚的顾客群^{(customer segment)}是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心

7. [单选题]在进行客户开发之前，最为最重要的是（）。

A. 识别目标客户
B. 制定客户发展计划
C. 进行竞争者分析^{(competitor analysis)}
D. 进行成本评估

8. [单选题]调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。

A. 问卷调查
B. 观察调查
C. 实验调查
D. 案头调查

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