微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、检索系统(retrieval system)、企业形象(enterprise image)、促进作用(promotion)、微软公司(microsoft)、充分发挥(give full play to)、网络虚拟社区(virtual community with network)、可控因素(controllable factor)、可回收性(recoverability)、有益健康(salubrity)

[单选题]微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A. 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B. 微笑可以调节自己和对方的情绪
C. 微笑有益健康^(salubrity)
D. 以上都包括

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学习资料：

[单选题]下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A. A、重要性
B. B、沟通性
C. C、可回收性^{(recoverability)}
D. D、盈利性

[单选题]顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A. A、物质满意
B. B、精神满意
C. C、社会满意
D. D、营销行为满意

[单选题]在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素^{(controllable factor)}。

A. 市场沟通
B. 顾客口碑
C. 企业形象
D. 顾客需求

[单选题]在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A. A、服务个性化营销
B. B、服务特色营销
C. C、服务创新营
D. D、服务效率化营销

[单选题]Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A. FAQ
B. 网络虚拟社区^{(virtual community with network)}
C. 电子邮件
D. 在线表单

[单选题]（）注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。

A. 利润导向目标
B. 数量导向目标
C. 经济导向目标
D. 效益导向目标

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