【导读】
必典考网发布物业管理实务题库2022第十五章客户管理题库往年考试试题(6R),更多第十五章客户管理题库的考试试题请访问必典考网物业管理实务题库频道。
1. [单选题]对正确理解(correct understanding)投诉的意义叙述不正确的是()。
A. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径
B. 要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C. 一般情况下(in general case),业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷,将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,使服务更好
D. 对待业主的各类投诉置之不理(wave aside)、敷衍了事,可以使解决的问题慢慢淡化
2. [单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地倾听客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织(re-organization)谈话或转换话题,这属于沟通方法中的()。
A. 倾听
B. 表示同情
C. 提问
D. 解决问题
3. [多选题]物业服务的沟通应根据沟通的()的不同采取相应的沟通方法。
A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点