()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

【名词&注释】

服务质量(qos)、总体设计(overall design)、关键环节、客户经理(customer manager)、服务项目(service items)、互动分界线、垂直线(vertical line)

[单选题]()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

A. A、外部互动分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、可视分界线
D. D、中间分界线

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学习资料：

[单选题]（）是服务设计的关键环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确客户服务界面
C. C、服务项目设计
D. D、服务流程设计

[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

[单选题]在品牌推荐环节，客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况，提升其（）等。

A. A、销售能力
B. B、销售信心
C. C、销售数量
D. D、销售金额

[单选题]（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

A. A、外部互动分解线
B. B、可视分界线
C. C、内部互动分界线
D. D、中间分界线

[单选题]垂直线^{(vertical line)}穿过（）代表内部服务接触。

A. A、外部互动分解线
B. B、可视分界线
C. C、内部互动分界线
D. D、中间分界线

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