对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、建设单位(construction unit)、集思广益(brainstorming)、沟通交流、真实有效(true and effective)、专题小组讨论(focus group discussion)、社区文化活动(community cultural activities)、注册资金(registered fund)、交流信息(exchange information)、人事变动(change of personnel)

[多选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。

A. 调查者可能带个人成见而影响问卷结果
B. 占用时间长
C. 一般来说答卷率较低
D. 成本较高
E. 较难征询额外的信息

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学习资料：

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

[单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。

A. 客户满意度问卷调查的策划
B. 了解客户期望
C. 审核问卷
D. 调查

[单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）。

A. 方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B. 可以控制
C. 可能减少误差并提高数据的完整性
D. 数据收集迅速

[单选题]下列属于面谈问卷式优点的是（）。

A. 方便答卷者
B. 数据收集迅速
C. 可以减少误差并提高数据的完整性
D. 可以深入征询意见，获得额外的信息

[多选题]以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。

A. 物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B. 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈
C. 物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D. 物业服务企业人事变动^{(change of personnel)}安排和组织机构变动的公示；注册资金^{(registered fund)}等企业注册事项变动的公示与解释
E. 物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流

[多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

[多选题]在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

A. 物业管理服务
B. 突发事件处理
C. 物业服务收费
D. 社区文化活动^{(community cultural activities)}组织
E. 物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

[多选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

A. 占用时间长
B. 费用高
C. 无法集思广益
D. 高度依赖主持人的主持技巧
E. 容易受小组成员构成变化的影响

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