工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。

【名词&注释】

全面质量管理(total quality management)、管理者、准备工作(preparation work)、不断改进(continuous improvement)、记录本、大力推广、客户资料(customer information)、处理结果(processing results)、企业利润率、极为重要(extreme importance)

[填空题]工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。

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[多选题]下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

A. A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B. B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C. C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D. D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率

[多选题]对于女性商务客户，（）等特色是极为重要^{(extreme importance)}的。

A. 安全
B. 舒适
C. 便捷
D. 便宜

[单选题]以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A. 客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B. 客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C. 在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D. 所有DND房的跟踪和处理结果^{(processing results)}记录在《前台交接班记录本》上

[单选题]酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？

A. 讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料^{(customer information)}
B. 纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料^{(customer information)}
C. 纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料^{(customer information)}
D. 纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音

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