当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

【名词&注释】

解决方案(solution)、无形资产(intangible assets)、文化建设(cultural construction)、客户关系管理(customer relationship management)、期望值(expected value)、最高层(highest level)、据理力争

[单选题]当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A. 说明原因
B. 对客户的期望值表示理解
C. 提供更多的有效解决方案
D. 与客户据理力争

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[多选题]关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A. A．处于最高层^{(highest level)}的是公司远景和战略
B. B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C. C．基础信息系统是最低层次
D. D．人力资源管理属于企业文化建设
E. E．以上均对

[多选题]客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A. 基本服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 延伸服务

[多选题]客户资产的关键驱动因素有：（）

A. 品牌资产
B. 价值资产
C. 关系资产
D. 收益资产
E. 无形资产

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