服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、回收率(recovery)、客户经理(customer manager)、客户服务水平(customer service level)

[单选题]服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A. A、服务检查
B. B、结果检查
C. C、客户监测
D. D、过程监控

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学习资料：

[单选题]服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

A. A、提升客户服务水平^{(customer service level)}
B. B、提升客户经理服务水平
C. C、提供评估依据
D. D、提高客户利润

[单选题]服务测量，指从受服务方收集信息对（）进行监测。

A. A、产品
B. B、人员
C. C、服务
D. D、环境

[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。

A. A、服务水平
B. B、客户盈利
C. C、客户建议
D. D、客户投诉

[单选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。

A. A、烟草企业办公现场
B. B、零售客户终端现场
C. C、烟草企业生产现场
D. D、零售客户培训现场

[单选题]邮寄调查的缺点是（）。

A. A、回收率低
B. B、空间范围小
C. C、调查对象少
D. D、费用支出多

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