物业管理实务题库2022第十五章客户管理题库模拟考试题238

1. [单选题]以下不属于与客户沟通的管理是（）。

A. 建立定期客户沟通制度
B. 建立追踪分析和会审制度
C. 重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题
D. 引进先进技术^{(import of advanced technology)}和手段，加强客户管理

2. [单选题]以下不属于沟通方法的是（）。

A. 倾听和交谈
B. 写作和阅读
C. 非语言表达（表情、姿态）
D. 书面交流

3. [单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

A. 要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B. 摆正位置^{(position is right)}，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C. 充分熟悉和掌握物业的基本情况
D. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

4. [单选题]对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。

A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
D. 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

5. [单选题]在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。

A. 需要被关心
B. 需要被埋怨
C. 需要服务人员专业化
D. 需要迅速反应

6. [单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。

A. 一般来说答卷率较低
B. 较难征询额外的信息
C. 很难知道答卷者是否理解所提出的问题
D. 占用时间长

7. [单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。

A. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B. 与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流

8. [多选题]与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。

A. 政府相关部门
B. 建设单位
C. 市政公用事业单位
D. 专业公司
E. 业主

9. [多选题]测量客户满意的方法有（）。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 得到客户分析
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析^{(competitor analysis)}

10. [多选题]以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。

A. 客户满意度调研
B. 重要客户分析
C. 建立受理系统
D. 竞争者分析^{(competitor analysis)}
E. 失去客户分析

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