电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠

【名词&注释】

操作技能(operating skill)、岗位职责(post responsibility)、着力点(application point)、市场需求(market demand)、熟练掌握(skillfully master)、中国移动(china mobile)、动感地带(m-zone)、合理安排(reasonable arrangement)、业务知识(professional knowledge)、经常出现(often appear)

[单选题]电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A. 规范发音
B. 操作技能
C. 表达技巧

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学习资料：

[单选题]（）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。

A. A、正德厚生
B. B、创无限通信世界
C. C、成为卓越品质的创造者
D. D、臻于至善

[单选题]中国移动三大品牌中动感地带^(m-zone)的口号为（）

A. A、未来在我手中
B. B、我能
C. C、我的地盘，听我的
D. D、轻松由我，神州行

[单选题]包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。

A. A、定制业务
B. B、点播业务
C. C、STK点播类
D. D、帮助信息类

[多选题]在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）

A. A、熟练掌握各种业务知识^{(professional knowledge)}
B. B、熟悉移动网络知识
C. C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理
D. D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排^{(reasonable arrangement)}班务

[多选题]以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现^{(often appear)}掉线或回音太重的现象。

A. A、EFR（增强型全速率）
B. B、FR（全速率）
C. C、GPRS
D. D、GGSN

[多选题]语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

A. 语调
B. 语速
C. 语音
D. 吐字清晰

[单选题]电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

A. 开放式
B. 混合式
C. 封闭式

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