（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能

【名词&注释】

工作环境(working environment)、主要内容(main contents)、工作能力(work ability)、马斯洛(maslow)、敬业精神(professional dedication)、应变能力(emergency ability)、经营思想(management thought)、压力大(great pressure)、吹毛求疵(cavil)

[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想^{(management thought)}、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

A. 形象因素
B. 服务因素
C. 产品因素
D. 员工因素

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学习资料：

[多选题]为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A. A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B. B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C. C、把压力大^{(great pressure)}的工作放弃；
D. D、转移目标，将压力大^{(great pressure)}的工作移交给其他人。

[单选题]牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法

[多选题]服务包的主要内容包括（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务

[单选题]按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。

A. 精神需求
B. 物质需求
C. 工作需求
D. 以上说法都不正确

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵^(cavil)，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A. 把问题转移给他人
B. 换个处理投诉方法
C. 换个地点
D. 换个时间

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