CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

【名词&注释】

解决方案(solution)、功能模块(function module)、免疫力(immunity)、竞争对手(competitor)、客户经理(customer manager)、大客户(major client)、目的性(purpose)、特别注意(special attention)、基础上(basis)、无规律(irregularity)

[多选题]CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持

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学习资料：

[多选题]格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A. 经常向其他人推荐
B. 愿意购买供应商的多种产品和服务
C. 无规律^{(irregularity)}的购买行为
D. 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E. 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

[多选题]ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）。

A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上^(basis)扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统

[单选题]客户经理要特别注意^{(special attention)}对（）客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。

A. 大客户的
B. 贵宾客户的
C. 目标客户的
D. 不太熟悉的

[多选题]CRM系统的特征：（）。

A. 整体性
B. 层次性
C. 相关性
D. 目的性^(purpose)
E. 环境适应性

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