在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客

【名词&注释】

话务量(traffic)、信息反馈(information feedback)、客户服务中心(customer service center)、出现问题、有利于(beneficial to)、服务中心工作、广告宣传策略、交接班制度、大多数(most)

[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。

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学习资料：

[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数^(most)的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

A. A、1.2到1.5之间
B. B、1.1到1.4之间
C. C、1.0到1.2之间
D. D、1.2到1.4之间

[单选题]在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）

A. A、客服代表立即向班长汇报
B. B、客服代表直接退出电话系统
C. C、通过文件资料尽量解决客户的咨询
D. D、班长同时记录此故障有关的客户投诉

[多选题]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

A. A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B. B、客服代表依赖监听者
C. C、保证双方及时交流沟通
D. D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

[多选题]客户服务中心话务现场管理的制度有：（）

A. A、交接班制度
B. B、信息管理制度
C. C、安全运营制度
D. D、例会制度

[多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

A. A、广告宣传策略
B. B、现日处理电话数量
C. C、现有对外电话状况和客户习惯
D. D、客户数量

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