下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、全过程(whole process)、业务流程(business process)、客户关系管理(customer relationship management)、集团公司(group company)、专业人员(professional)、一对一营销(one-to-one marketing)、存在着(there are)、老客户(old customers)、全体人员(general staff)

[单选题]下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

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学习资料：

[多选题]客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B. 重视客户的个性化特征，实现一对一营销^{(one-to-one marketing)}
C. 提供客户满意度，留住老客户^{(old customers)}，争取新客户
D. 客户关怀贯穿营销的全过程
E. 以上都不是

[单选题]企业业务流程的起点是（）。

A. A．客户服务
B. B．客户的需求
C. C．客户满意
D. D．以上均对

[单选题]目前企业在对待客户满意度问题上却存在着^{(there are)}很多误区，比如（）。

A. 独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系
B. 应当建立一种合适的价值取向
C. 企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整
D. 建立以顾客为导向的成本分析机制

[单选题]公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员（）。

A. 集团公司客户在编员工
B. 优势行业白领、专业人员
C. 优势行业全体人员^{(general staff)}
D. 优势行业在编员工

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