2022客户服务中心的客户关系管理题库全套模拟试题108

1. [多选题]以下例句中同理心的使用不正确是的（）

A. “您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B. “我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C. “那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D. “我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E. “我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo

2. [单选题]以下关于服务礼仪的表述错误的是（）

A. 有助于更好地对客户表示尊重
B. 有助于提升服务水平与服务质量
C. 有助于提高企业竞争力
D. 有助于提高客服代表的个人素质

3. [多选题]中国电信行业市场垄断已经被打破，形成了中国电信、中国移动、中国联通和哪些电信企业的格局（）

A. 中国吉通
B. 中国卫通
C. 中国铁通
D. 中国网通

4. [多选题]客服代表接到骚扰电话^{(a nuisance call)}后，正确的心态是（）。

A. 这是他（骚扰者）的错误，我不要因为别人的错误生气
B. 我怎么这么倒楣呢，又是这种电话
C. 不能用自己的心情为别人的错误买单
D. 我要用一如既往的热情为下位客户服务

5. [多选题]营销失败受到小挫折时，以下想法正确的是（）。

A. 这客户不了解我们产品
B. 我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户
C. 我去听听其他同事的经验，看他们怎么和客户说的
D. 这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受

6. [单选题]“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，我建议您能尽快办理，早日享受这项非常适合您的业务。”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（）

A. 利用客户好奇心
B. 用类比方式打消顾虑
C. 优惠吸引
D. 提出紧迫感加速客户抉择

7. [单选题]南京的王先生利用中国电信的固定电话与上海的女儿通电话，为保证该通话顺利进行，必须由南京市电信分公司^{(branch of china telecom)}和上海某电信运营商等两家以上电信企业共同协作才能完成。此过程说明了电信行业具有以下（）特点。

A. 电信的生产过程也是消费过程
B. 电信产品不具实物形态
C. 电信生产的不均衡性^{(malconformation)}
D. 全程全网联合作业

8. [单选题]下列哪个关于电话营销的描述是错误的（）。

A. 电话营销有利于降低成本，提高营销效率
B. 电话营销有利于直观体验到产品的优点
C. 电话营销有利于及时把握客户的需求
D. 电话营销有利于建立与维系客户关系

9. [单选题]以下哪种情况不符合电信企业客户服务的差异性特点（）

A. 我的ｅ家的客户拨入时由专席提供服务
B. 呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级
C. 客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径
D. 客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席

10. [单选题]e6系列主要面向（）需求较高的中高端家庭客户。

A. 固话
B. 小灵通
C. 宽带
D. 移动电话

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