职业微笑要素包括自然、（）、适时。

【名词&注释】

跨学科研究(interdisciplinary research)、理论研究(theoretical research)、反馈系统、生命线(lifeline)、企业信息(enterprise ' s information)、早上好(good morning)、可接受的(acceptable)、每一个(every single)

[填空题]职业微笑要素包括自然、（）、适时。

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学习资料：

[多选题]优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

A. A、企业品牌树立能
B. B、企业财源滚滚
C. C、培训更多的客服人才
D. D、留住企业生命线的最佳方式

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为

[多选题]有关服务过程控制说法正确的是（）

A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的^(acceptable)范围内

[多选题]服务管理理论研究的阶段划分（）

A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

A. 信度
B. 广度
C. 效度
D. 公平度

[单选题]顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。

A. 您好！
B. 谢谢光临！
C. 早上好^{(good morning)}！
D. 欢迎光临！

[单选题]面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（）。

A. 一种
B. 二种
C. 三种
D. 四种

[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

[单选题]（）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。

A. 与老顾客保持长期的联系
B. 诚实守信，真诚的对待每一个^{(every single)}顾客
C. 提供给顾客企业信息
D. 赠送顾客礼品

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