决定客户期望值的因素是（）。

【名词&注释】

市场需求(market demand)、广泛性、合作伙伴(partner)、行为规范(code of conduct)、期望值(expected value)、不可分性(indivisibility)、供用电合同(contract of supplying electricity)、相结合(combination)、平等互利(equality and mutual benefit)、客户资料(customer information)

[多选题]决定客户期望值的因素是（）。

A. A、相关的制度
B. B、过去的经历
C. C、口碑的传递
D. D、个人的需要

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学习资料：

[多选题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A. A、技术
B. B、品质
C. C、技能
D. D、纪律

[多选题]电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

A. A、不可分性
B. B、易变性
C. C、需求性
D. D、广泛性

[多选题]客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A. A、上帝
B. B、合作伙伴
C. C、公司的最佳资产
D. D、企业的朋友

[多选题]核对客户资料^{(customer information)}时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。

A. A、中性词
B. B、褒义词
C. C、贬意词
D. D、都可以

[多选题]签订供用电合同^{(contract of supplying electricity)}的原则有（）。

A. A．合法原则
B. B．以市场需求为指针的原则
C. C．平等互利^{(equality and mutual benefit)}原则
D. D．用户需求与供电企业可供能力相结合^{(combination)}原则

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