对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问

【名词&注释】

加强管理(strengthening management)、建设单位(construction unit)、业主大会(house-owner convention)、专业公司(specialized company)、注重质量(pay attention to quality)、总结经验(sum up experience)、沟通交流、解决实际问题(solving practical problems)、服务项目(service items)、及时处理(timely treatment)

[单选题]对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

A. 您对本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意
B. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}？答案如：A.非常好B.一般
C. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D. 您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差

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学习资料：

[单选题]客户满意调查过程的成败首先取决于（）。

A. 结果的分析
B. 客户满意过程再评估
C. 调查的策划
D. 客户满意度调研

[多选题]物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
C. 与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D. 倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题^{(solving practical problems)}
E. 与业主的沟通交流

[多选题]与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。

A. 政府相关部门
B. 建设单位
C. 市政公用事业单位
D. 专业公司
E. 业主

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
E. 总结经验，改善服务

[多选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。

A. 问卷的长度
B. 问卷的结构
C. 问卷的设计人
D. 问题的类型
E. 问卷的样式

[多选题]着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。

A. 真实性
B. 完整性
C. 合理性
D. 可实施性
E. 周密性

[多选题]物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。

A. 要求
B. 内容
C. 对象
D. 方法
E. 标准

[多选题]下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。

A. 详细记录，确认投诉
B. 真诚对待，冷静处理
C. 耐心倾听，不与争辩
D. 总结经验，加强管理
E. 及时处理^{(timely treatment)}，注重效率

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