在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范

【名词&注释】

市场调研(market research)、服务质量管理(service quality management)、就业机会(employment opportunity)、连锁反应(chain reaction)、上级主管部门(applied by super administrative departm ...)、登记手续(registration formalities)、流于形式、身份证件(authenticity of identity cards)、提供优质服务(provide good service)、切实可行

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

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学习资料：

[单选题]( )乘数表明一地区的旅游收入对该地区的就业机会的影响程度。

A. 营业额
B. 居民收入
C. 就业
D. 政府收入

[多选题]顾客住房，必须办理入住登记手续的原因包括( )。

A. 保证顾客和社会安全的需要
B. 建立客账的需要
C. 上级主管部门的要求
D. 保障饭店利益的需要
E. 对顾客服务的需要

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